Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10983/1354
Title: Migración de la herramienta ofimática OTRS a CA Service Desk Manager en mesas de ayuda en servicio corporativo utilizando las buenas practicas ITIL
Authors: Rodríguez García, Daniel Enrique
Director(s): Jiménez Triana, Alexander, dir.
Keywords: ITIL
CICLOS DE VIDA ITIL
PROCESOS
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
MESA DE AYUDA
INFORMÁTICA
INGENIERÍA DE SOFTWARE
Issue Date: Oct-2014
Abstract: UNE en su unidad de negocio corporativo cuenta con la Dirección de Servicio Corporativo la cual es responsable por los procesos Aseguramiento, PQR y Gestión de contacto con el cliente y participa en los procesos Vender, Aprovisionamiento de Soluciones Específicas y Gestión de la oferta comercial interviniendo en la cadena de valor, y en los procesos. Los procesos son llevados a cabo con las buenas prácticas de gestión, ITIL, de las cuales las mesas de ayuda están alineadas. Las mesas de ayuda de los clientes corporativos de UNE, aseguran el buen funcionamiento pos-venta de los servicios, brindando soporte TI; contando con varios niveles de operación técnica, dependientes en los requerimientos necesarios para la pronta solución de los inconvenientes que se puedan presentar. Las mesas de ayuda tienen diferencias entre sí, por tiempos de vinculación y los mismos contratos generados, los ANS y OLA. Así mismo se modifica los tiempos de respuestas y calidad del servicio, y los niveles de operación técnica. Para esta gestión se utilizan herramientas ofimáticas, con estas herramientas ofimáticas se hace control y administración de gestión de requerimientos, incidentes y problemas, pero cada una de forma diferente, esto es porque en Une se cuentan con herramientas como OTRS, NGN, Siebel, Aranda, Dexon, One Orciro, Axede, lo cual demuestra la variedad de sistemas de gestión pero la falta de unificación, la variedad de información, la diferencia en base de datos, cambios de entorno y poco control realizado en los diferentes interfaces de calidad, lo mejor es migrar a una herramienta unificada moderna, ya que la actualización también es valor agregado al cliente. El estudio y documentación se realiza sobre migración de la herramienta OTRS a un cliente específico en prueba piloto, a la herramienta CA Service Desk Manager
Description: Modalidad Práctica Empresarial
Bibliography References: CA Official Site, CA Service Desk Manager [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: <http://www.ca. com /co /service-desk-software.aspx>,

CA, Service Management Software [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: < http://www.ca.com/us/service-management.aspx>,

EMP, Grupo EMP [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: < https://www.epm.com.co/ site/ Home/ GrupoEPM.aspx >,

Experto remarca importancia de manual de negocios ITIL para empresas; Nelly Acosta Vazquez, Global Network Content Services LLC, DBA Noticias Financieras LLC (2006). Business And Economics--Banking And Finance. Retrieved from http://search.proquest.com/ docview/ 467819536? Accounted =45660>,

ITIL V3, Curso on-line ITIL [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: < http://itilv3.osiatis.es/>, JISTEM J.Inf.Syst. Technol. Manag. (Online) vol.6 no.3 São Paulo 2009), Text in Portuguese. Retrieved from http://dx.doi.org/10.4301/S1807-177520090003 00006>,

OTRS Official Site, OTRS [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: < http://www.otrs.com>,

OTRS Official Site, OTRS [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: <http://www.otrs.com/es/customers/ references />,

PinkVerify Official Site, Logo, [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: <http://www.pinkelephant.com>,

Pysisteminf, ELABORACIÓN DE PROYECTOS UNA METODOLOGÍA. [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: < http://pysisteminf.blogspot.com/2013/06/ii-elaboracion-de-proyectosuna.html>,

The Official ITIL® Accreditor 2012. ITIL Qualification Scheme Brochure v2.0.docx. Version 2. 2012. p. 12,

TheFindBest Official Site, Customization available, [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: <http://help-desk-software.findthebest.com/compare/13-204/OTRS-vs-CA-Service-DeskManager#rows=r-31%3A%3ADeployment+Model%7C%7Cr- 32%3A%3AClient+Platform%7C%7Cr-33%3A%3AServer+Platform%7C%7Cr- 36%3A%3ALicense >,

TheFindBest Official Site, Deployment model, [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: <http://helpdesk-software.findthebest.com/compare/13-204/OTRS-vs-CA-Service-DeskManager#rows=r-31%3A%3ADeployment+Model%7C%7Cr- 32%3A%3AClient+Platform%7C%7Cr-33%3A%3AServer+Platform%7C%7Cr- 36%3A%3ALicense >,

TheFindBest Official Site, Features, [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: <http://helpdesk-software.findthebest.com/compare/13-204/OTRS-vs-CA-Service-DeskManager#rows=r-31%3A%3ADeployment+Model%7C%7Cr- 32%3A%3AClient+Platform%7C%7Cr-33%3A%3AServer+Platform%7C%7Cr- 36%3A%3ALicense >,

TheFindBest Official Site, License, [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: <http://helpdesk-software.findthebest.com/compare/13-204/OTRS-vs-CA-Service-DeskManager#rows=r-31%3A%3ADeployment+Model%7C%7Cr- 32%3A%3AClient+Platform%7C%7Cr-33%3A%3AServer+Platform%7C%7Cr- 36%3A%3ALicense >.

TheFindBest Official Site, Procesos ITIL certificados, [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: <http://www.pinkelephant.com/Templates/PinkVERIFY.aspx?id=1702&terms=ot rs>.

TheFindBest Official Site, Support features, [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: <http://helpdesk-software.findthebest.com/compare/13-204/OTRS-vs-CA-Service-DeskManager#rows=r-31%3A%3ADeployment+Model%7C%7Cr- 32%3A%3AClient+Platform%7C%7Cr-33%3A%3AServer+Platform%7C%7Cr- 36%3A%3ALicense >.

UNE, Building block ofimático para Mesas de ayuda operativas UNE EPM Telecomunicaciones. [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: <http://www.une.com.co/corporativo/outsourcing-de-it/mesa-de-ayuda-np>,

UNE, Historia UNE Telecomunicaciones [en línea]. Bogotá: UNE Telecomunicaciones, [Citado Agosto, 2013]. Disponible en internet: < http: //www.une.com.co/compania/informacion-corporativa/informacion-general>,
URI: http://hdl.handle.net/10983/1354
Appears in Collections:ACE. Pregrado Electrónica y Telecomunicaciones

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Trabajo de Grado - Daniel_ Rodriguez.pdfArtículo Principal1.32 MBAdobe PDFView/Open    Request a copy
RAE.pdfRAE21.38 kBAdobe PDFThumbnail
View/Open
Paper Daniel Rodriguez.pdfArtículo533.08 kBAdobe PDFView/Open    Request a copy
Poster Daniel Rodriguez.pdfPoster4.42 MBAdobe PDFView/Open    Request a copy


This item is protected by original copyright



Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.