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Title: Migración de la herramienta ofimática OTRS a CA Service Desk Manager en mesas de ayuda en servicio corporativo utilizando las buenas practicas ITIL
Authors: Rodríguez García, Daniel Enrique
Director(s): Jiménez Triana, Alexander, dir.
Keywords: ITIL
CICLOS DE VIDA ITIL
PROCESOS
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
MESA DE AYUDA
INFORMÁTICA
INGENIERÍA DE SOFTWARE
Issue Date: Oct-2014
Abstract: UNE en su unidad de negocio corporativo cuenta con la Dirección de Servicio Corporativo la cual es responsable por los procesos Aseguramiento, PQR y Gestión de contacto con el cliente y participa en los procesos Vender, Aprovisionamiento de Soluciones Específicas y Gestión de la oferta comercial interviniendo en la cadena de valor, y en los procesos. Los procesos son llevados a cabo con las buenas prácticas de gestión, ITIL, de las cuales las mesas de ayuda están alineadas. Las mesas de ayuda de los clientes corporativos de UNE, aseguran el buen funcionamiento pos-venta de los servicios, brindando soporte TI; contando con varios niveles de operación técnica, dependientes en los requerimientos necesarios para la pronta solución de los inconvenientes que se puedan presentar. Las mesas de ayuda tienen diferencias entre sí, por tiempos de vinculación y los mismos contratos generados, los ANS y OLA. Así mismo se modifica los tiempos de respuestas y calidad del servicio, y los niveles de operación técnica. Para esta gestión se utilizan herramientas ofimáticas, con estas herramientas ofimáticas se hace control y administración de gestión de requerimientos, incidentes y problemas, pero cada una de forma diferente, esto es porque en Une se cuentan con herramientas como OTRS, NGN, Siebel, Aranda, Dexon, One Orciro, Axede, lo cual demuestra la variedad de sistemas de gestión pero la falta de unificación, la variedad de información, la diferencia en base de datos, cambios de entorno y poco control realizado en los diferentes interfaces de calidad, lo mejor es migrar a una herramienta unificada moderna, ya que la actualización también es valor agregado al cliente. El estudio y documentación se realiza sobre migración de la herramienta OTRS a un cliente específico en prueba piloto, a la herramienta CA Service Desk Manager
Description: Modalidad Práctica Empresarial
URI: http://hdl.handle.net/10983/1354
Appears in Collections:ACE. Pregrado Electrónica y Telecomunicaciones

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