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Title: Implementación de la herramienta Help Desk del área de calidad para la solución de requerimientos de servicio en Fiduprevisora S.A.
Authors: Hernández Corredor, Cristian Daniel
Director(s): González Achury, Alberto, dir.
Keywords: CALIDAD
REGISTROS
INCIDENTES
REQUERIMIENTOS
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
MESA DE AYUDA
SERVICIO AL CLIENTE
Issue Date: Nov-2014
Abstract: Se implementó la herramienta Help Desk o mesa de ayuda del área de calidad para los empleados de Fiduprevisora S.A., La puesta en marcha del Help Desk se inició con la clasificación en categorías de niveles de servicio, de los incidentes reportados a dicha División a través del correo electrónico o por medio de llamadas telefónicas, y adicionalmente se incluyeron aquellas solicitudes potenciales que pudieran presentarse, de tal forma que se facilitara la asignación de los incidentes a personal idóneo, a fin de que en el menor tiempo posible se les diera la mejor solución. Por lo anterior, fue necesario crear perfiles que asocian al grupo de especialistas según la categoría, quienes gracias a sus conocimientos específicos se encargan de atender cada uno de estos incidentes. Basados en la experiencia acerca de la prioridad de respuesta de los incidentes, se establecieron tiempos a emplear para dar respuesta y solución a los mismos. Finalmente la socialización se realizó diseñando y aplicando una campaña de expectativa, por medio del correo electrónico institucional, apoyada de la documentación del uso de la herramienta Help Desk, ayudas visuales y una capacitación presencial la cual generó gran interés en los participantes.
Description: Práctica Empresarial
URI: http://hdl.handle.net/10983/1456
Appears in Collections:ACF. Pregrado Industrial

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