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Title: Diseño de un programa de capacitación en competencias de servicio en el sector hotelero
Authors: Ramírez Vera, Erika Alejandra
Sastoque Martínez, Rudy Hasbleidy
Director(s): Torres Garzón, Hugo Alberto, dir.
Keywords: GERENCIA DEL SERVICIO
CAPACITACIÓN
COMPETENCIAS
EVALUACIÓN
RENDIMIENTO
SERVICIO AL CLIENTE
COMPETENCIAS LABORALES
ADMINISTRACIÓN HOTELERA
Issue Date: 2014
Abstract: En los últimos años el sector hotelero se ha interesado en plantear un esquema dirigido a la excelencia del servicio por esta razón el presente trabajo busca implementar un programa de gerencia del servicio basado en los siguientes elementos teóricos; ciclo de servicio, momento de verdad, triangulo del servicio como conceptos principales para optimizar la calidad de servicio como factor competitivo a nivel organizacional. Se encuentra dirigido en seis competencias que deben desarrollar los empleados para garantizar la excelencia del servicio; orientación al servicio, compromiso, adaptabilidad al cambio, empowerment, orientación al resultado, autocontrol. El programa diseñado contempla tres fases: diagnostico; mediante una evaluación de assessment center, fase dos intervención desarrollada en acciones de capacitación de seis sesiones de trabajo y una fase de seguimiento, permite evidenciar la efectividad del programa que busca como beneficio principal la fidelización de los clientes obteniendo un alto reconocimiento dentro del sector de la industria Hotelera.
Description: Curso de Especial Interés-Consultoría Talento Humano
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