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Title: Identificación de roles para la mesa de ayuda operativa de UGPP con base en la buenas prácticas ITIL
Authors: Morales Bárcenas, Lina Rocío
Director(s): Bernal Díaz, Jesús Alberto, dir.
Keywords: Ciclo de vida ITIL
ITIL
Roles
MESA DE AYUDA
ADMINISTRACIÓN DE BASES DE DATOS
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
TELECOMUNICACIONES
Issue Date: 3-Jul-2013
Abstract: El ciclo de vida ITIL fue creado con el fin de establecer recomendaciones para la gestión de servicios y satisfacer las necesidades del cliente de acuerdo con niveles de servicio pactados, es fundamental para las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones contar con las recomendaciones de la Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL) para satisfacer las necesidades del cliente, teniendo en cuenta los parámetros para la gestión de las diferentes fases. El siguiente proyecto, basa sus resultados en un estudio de los conceptos de las fases del ciclo de vida ITIL adoptadas de una Mesa de ayuda operativa en UNE EPM telecomunicaciones, con base en las responsabilidades asignadas para este macro proyecto, los diferentes roles según sus actividades en ITIL y el alcance de cada rol, asegurando su delimitación y su importancia de acuerdo con la definición de cada rol. Para el desarrollo de este proyecto es fundamental establecer las gestiones que cada una de las fases del ciclo de vida ITIL recomienda para la gestión del servicio de la operación para esta Mesa de ayuda, también es de vital importancia entender los alcances de cada una de las responsabilidades para que así se genere una asignación correcta de cada uno de los roles que impactan en el desarrollo de la operación, desde la estrategia del servicio, hasta llegar a los roles operativos, todos convergiendo en el fase de mejora continua del servicio.
Description: Práctica Empresarial
Bibliography References: UNE EPM telecomunicaciones. Estructura organizacional [en línea]. Bogotá: [07 de febrero del 2013], Disponible en Internet: <URL: http://unete/micrositios/sgi2/index.php?option=com_wrapper&view=wrapper&Ite mid=119>

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URI: http://hdl.handle.net/10983/878
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