Title: Diseño de un modelo operativo de servicio al cliente para la gerencia de crédito en una caja de compensación familiar
Authors: Villarreal Granados, Andrés Felipe
Director(s): Manotas Rodríguez, Nelson, dir.
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE
GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
GESTIÓN POR PROCESOS
PHVA
ATENCIÓN A QUEJAS
Issue Date: 2017
Citation: Villarreal Granados, A. F. (2017). Diseño de un modelo operativo de servicio al cliente para la gerencia de crédito en una caja de compensación familiar. Trabajo de Grado. Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería Industrial. Bogotá, Colombia
Abstract: Este trabajo pretende estudiar el papel que juega la gestión de servicio al cliente en la gerencia de crédito en una caja de compensación familiar de Colombia, en el cual se descifran los procesos principales para la prestación del servició de crédito y seguros y se determina que, al incrementar el nivel de satisfacción al cliente, incrementa la oportunidad de retener clientes y aumentar las ventas. A partir de dicho análisis, se describe la situación actual de los procesos que contribuyen a mejorar la experiencia de los clientes, y se proponen estrategias que supongan una mejora a nivel operativo, las cuales se basan en la aplicación del ciclo de mejora continua (PHVA) y la gestión por procesos para integrar de manera efectiva las actividades y procedimientos. Finalmente, se proponen y construyen herramientas de gestión, que facilitan la toma de decisiones y el control de las operaciones, tales como informes de gestión, listas de chequeo, actas de reunión, entre otras, y se propone un mapa de experiencia del cliente como herramienta para medir el nivel de satisfacción del cliente.
Description: Práctica Empresarial
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URI: http://hdl.handle.net/10983/15651
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