Title: Desarrollo de un plan estratégico operativo que permita aumentar el nivel de eficiencia en la respuesta de PQR's de oportunidad al primer contacto en Outsourcing S.A para su cliente Emermédica
Authors: Forero Solano, David Antonio
Director(s): López Aguilar, Iván Diego, dir.
Keywords: PLAN
OPTIMIZACIÓN
PQR’S
PRIMER CONTACTO
CALL CENTER
INDICADOR
GESTIÓN
DIAGNÓSTICO
ESTRATEGIAS
SEGUIMIENTO
CALIDAD
OUTSOURCING
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCIÓN MÉDICA PREPAGADA
URGENCIAS MÉDICAS
Issue Date: 2014
Abstract: Este proyecto, tiene como principal objetivo brindar al lector una visión clara de los planes estratégicos realizados en la organización Outsourcing S.A, junto con el call center de Emermédica (cliente de Outsourcing S.A), para la optimización del indicador de solución de PQR’s de oportunidad al primer contacto. Dicho proceso está compuesto en primera instancia, por un diagnóstico general de la situación actual del call center de la entidad, en el cual se reflejaran la oportunidades de mejora más notorias para dar cumplimiento al objetivo de este trabajo, analizando los aspectos generales en el manejo actual de la operación, finalizando con el análisis en cuanto a indicadores de gestión telefónica y de correo electrónico. Con un diagnóstico claro, se procederá a mencionar las herramientas estratégicas a implementar en el call center, teniendo en cuenta el recurso humano y tecnológico, generando la posibilidad de mejorar en eficiencia y calidad del servicio así como la satisfacción del usuario final de la entidad. Finalmente con el fin de realizar un seguimiento periódico tanto al recurso humano de la operación, como al cumplimiento de los indicadores y metas establecidas, se propondrá un procedimiento de evaluación y control de asesores e indicadores, esperando encontrar resultados y logros eficientes y productivos en cuanto al desempeño de cada uno de estos recursos.
Description: Práctica Empresarial
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URI: http://hdl.handle.net/10983/1815
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