Title: Propuesta de auditoría para el proceso de atención y gestión de PQRS de la alcaldía municipal de Ibagué aplicando ITIL
Authors: Ortiz Forero, Jairo Alxander
Director(s): López Sevillano, Alexandra María, dir.
Keywords: AUDITORÍA
ITIL
GESTIÓN
SERVICIOS
PQRS
PETICIÓN
QUEJA
ENTIDAD
Issue Date: 2018
Citation: Ortiz Forero, J. A. (2018). Propuesta de auditoría para el proceso de atención y gestión de PQRS de la alcaldía municipal de Ibagué aplicando ITIL. Trabajo de Grado. Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería de Sistemas. Especialización en Auditoría de Sistemas de Información. Bogotá, Colombia
Abstract: Este trabajo de investigación comprende el diseño de una propuesta de auditoría para el proceso de atención y gestión de PQRS de la Alcaldía Municipal de Ibagué tomando como marco de referencia ITIL en su ciclo de gestión de servicios. Se tomó como marco de referencia ITIL por ser el más cercano a la medición y mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por este proceso, tanto desde la perspectiva de usuario como de la entidad. Esta propuesta fue desarrollada según la metodología mencionada, la cual va enfocada a le mejora continua del proceso y a al ciclo de vida de los servicios propuesto por ITIL. Inicialmente se realizó una recopilación general de toda la información referente a la entidad, al funcionamiento del proceso para así identificar las fallas en esos tiempos de respuestas. En un segundo lugar se analizó toda la información recopilada y así llegar a determinar esas posibles causas las cuales llegan a generar inconformidades. En un tercer lugar lo que se planteó hacer fue unas debidas recomendaciones para así poder llegar a la mejora continua del proceso de atención y gestión de PQRS eso si teniendo como método de referencia ITIL.
Description: Trabajo de Investigación
URI: https://hdl.handle.net/10983/22376
Appears in Collections:ACJ. Especialización Auditoría de Sistemas de Información

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