Title: Diseño y validación de una prueba para evaluar la disposición hacia el servicio al cliente. Línea de investigación e integración curricular en psicología jurídica y criminología
Authors: Forero Aponte, Carlos
García Pubiano, Mónica
Ramírez Garzón, Martha Liliana
Sastoque, Syndy Viviana
Keywords: PSICOLOGÍA-INVESTIGACIONES
Issue Date: 2018
Publisher: Bogotá: Universidad Católica de Colombia, 2018
Citation: Forero Aponte, C., García Pubiano, M., Ramírez Garzón, M. L. & Sastoque, S. V. (2018). Diseño y validación de una prueba para evaluar la disposición hacia el servicio al cliente. Línea de investigación e integración curricular en psicología jurídica y criminología. En B. L. Avendaño-Prieto, N. Ayala Rodríguez, S. M. Camelo Roa, L. E. Delgado-Abella, J. H. Moreno Méndez, V. Sánchez Mendoza & N. M. Vargas Espinosa (Eds.). Investigación en psicología: aplicaciones e intervenciones (pp. 101-116). Bogotá: Editorial Universidad Católica de Colombia.
Series/Report no.: Colección Logos Vestigium;No. 5
Abstract: El servicio al cliente es crítico en el éxito de las organizaciones, ya que son los empleados quienes gestionan la relación entre estas y los consumidores de sus bienes y servicios; con esto, se debe tener en cuenta que la percepción que tienen los empleados es diferente a la que realizan los usuarios, por lo que se puede afirmar que la percepción de la calidad resulta de la comparación que hacen los clientes entre sus expectativas y la percepción de cómo se les ha prestado el servicio (Hirmukhe, 2012; Kheng, Mohamad, Ramayah & Mosahab, 2010). Esta percepción de calidad del servicio se ve afectada por el compromiso organizacional de los empleados, así como por su motivación y satisfacción laboral (García & Forero, 2014; Walsh & Deery, 2006).
Description: 16 p.
URI: https://hdl.handle.net/10983/23562
ISBN: 978-958-5456-42-6 (impreso)
978-958-5456-41-9 (digital)
Is part of: Avendaño-Prieto, B. L, Ayala Rodríguez, N., Camelo Roa, S. M., Delgado-Abella, L. E., Moreno Méndez, J. H., Sánchez Mendoza, V., & Vargas Espinosa, N. M. (Eds.). (2018). Investigación en psicología: aplicaciones e intervenciones. Bogotá: Editorial Universidad Católica de Colombia.
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