Repositorio Institucional Universidad Católica de Colombia - RIUCaC

Resumen en español

El servicio al cliente es crítico en el éxito de las organizaciones, ya que son los empleados quienes gestionan la relación entre estas y los consumidores de sus bienes y servicios; con esto, se debe tener en cuenta que la percepción que tienen los empleados es diferente a la que realizan los usuarios, por lo que se puede afirmar que la percepción de la calidad resulta de la comparación que hacen los clientes entre sus expectativas y la percepción de cómo se les ha prestado el servicio (Hirmukhe, 2012; Kheng, Mohamad, Ramayah & Mosahab, 2010). Esta percepción de calidad del servicio se ve afectada por el compromiso organizacional de los empleados, así como por su motivación y satisfacción laboral (García & Forero, 2014; Walsh & Deery, 2006).